Assim como crescem as vendas, crescem também as tentativas de fraude no e-commerce.
O e-commerce
é, sem dúvida, uma das modalidades de vendas que mais cresce no Brasil e
no Mundo. Os dados, divulgados quase que semanalmente por diferentes
órgãos, concordam que o segmento está bastante aquecido e deve manter
sua curva acentuada até – pelo menos – 2016. Todos os dias surgem novas
lojas virtuais em busca deste consumidor cada vez mais digital.
Entretanto, assim como crescem as vendas, crescem também as tentativas de fraude no e-commerce.
Isso porque, o fraudador, que atuava de forma criativa no mundo físico,
usa hoje toda sua capacidade inventiva no meio virtual, com riscos
sensivelmente menores de serem apanhados e condenados. Assim, estima-se
que a cada 100 compras, quatro são tentativas de fraudes. O número,
ainda baixo, aponta um crescimento anual que preocupa os lojistas.
Só para se ter uma ideia da seriedade deste problema, existem hoje
dezenas de tipos de fraudes. A autofraude, por exemplo, é quando o
proprietário do cartão faz a compra e depois alega a operadora que não
reconhece o pedido. A fraude
amigável é outro modelo de atuação: quando um familiar ou amigo próximo
do proprietário do cartão usa os dados em uma compra sem que o titular
saiba. Em todos os casos, como não houve assinatura nem colocação de
senha, o prejuízo acaba na mão do varejista.
Então, surge a questão: Não ter fraudes ou não vender – O que é mais importante?
A preocupação com as fraudes é, sem dúvida, relevante. Trata-se de
uma situação igual à vivida nas lojas físicas que vendem mercadorias e
serviços a prazo: o medo de inadimplência. Entretanto, essa apreensão
não pode ser levada ao extremo, pois cancelar a compra de um bom
cliente, por suspeita de fraude,
é péssimo para a imagem da loja e para o relacionamento com o
consumidor. Assim que alguém finaliza uma compra online, o primeiro
sentimento percebido é a ansiedade, então, o prejuízo causado pela
frustração de um bom cliente em não receber o produto no prazo
estabelecido é muito grande.
A conclusão é simples: a maioria dos compradores é boa (96%) e o
excesso de zelo normalmente acarreta muitas perdas para as companhias.
Assim, nasce outra dúvida: O que fazer para evitar um grande número de
fraudes sem prejudicar bons clientes?
A primeira sugestão para que os varejistas respondam a questão acima é
procurar vendas e não fraudes. Para tanto, a análise dos pedidos deve
ser feita de forma totalmente diferente da que vemos em algumas empresas, ou seja, o foco deve ser aprovar a compra e não somente evitar fraude.
Se o modelo de análise for este, os estudos de cada compra irão
objetivar a aprovação, buscando informações que possam ser relevantes
para a liberação do pedido e não para o cancelamento.
Outro ponto importante é a mitigação do risco. Com dados estruturados
sobre os clientes – formando assim um histórico do comportamento de
consumo deles no meio digital – as fraudes deixam de ser um problema
para as empresas. Esse cenário, inevitável para todos que vendem online,
passa a ter seu perigo calculado.
Entretanto, um dos passos mais importantes neste processo é ter
sempre em mente que quem escolhe a internet tem pressa e quer melhor
experiência de compra. Para um varejista, de qualquer tamanho, carrinhos
abandonados, problemas de navegação e dificuldades de pagamentos são
fatais. Para o consumidor, bloqueios do pedido e atrasos na entrega são imperdoáveis.
Fonte: http://www.metaanalise.com.br/
CONTEUDO SPED
